Reclami

Normativa di riferimento

Informativa ex Art. 10 Decies Del Regolamento Isvap 24/2008 Come Modificato E Integrato Dal Provvedimento Ivass N. 30 Del 24 Marzo 2015, Dal Provvedimento Ivass N. 46 Del 3 Maggio 2016, Dal Provvedimento Ivass N. 61 Del 4 Luglio 2017, Dal Provvedimento Ivass N. 63 Del 3 Ottobre 2017 E Dal Provvedimento Ivass N. 76 Del 2 Agosto 2018.

Definizione del Reclamo

Per “reclamo” si intende una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto (art. 2, comma 1 lett. t bis del Regolamento ISVAP n. 24/2008)

Indicazioni per la presentazione del Reclamo

Il Cliente, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, può presentare il proprio reclamo in forma scritta, indicando quanto meno le seguenti indicazioni:

Nome, cognome (o Ragione Sociale) indirizzo completo e recapito telefonico dell’esponente;
Numero della polizza e nominativo del contraente
Numero e data del sinistro o della pratica in gestione al quale si fa riferimento
Indicazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato
Breve descrizione del motivo di lamentela
Ogni altra indicazione e documento utile per descrivere le circostanze.

Per presentare un reclamo relativo al nostro comportamento durante l’attività di intermediazione prestata, può inoltrarlo ai seguenti recapiti del Sottoscritto Intermediario:

Tramite Raccomandata A/R a:

e-fideiussioni.it
Vito Domenico Camastra
via parallela Ugo la Malfa, 11
70056 Molfetta (BA)

Via PEC, al seguente indirizzo di posta elettronica certificata:

5607238@pec.it

In tal caso – essendo il Sottoscritto un collaboratore che svolge la propria attività assicurativa per conto dell’Intermediario Principale in rapporto diretto con l’impresa di assicurazione – il reclamo da lei inviato ai suddetti recapiti, sarà trasmesso senza ritardo a quest’ultimo per la relativa gestione e riscontro, fornendole contestuale notizia (ai sensi dell’articolo 10 septies del Regolamento ISVAP 24/2008).

Per presentare un reclamo in merito al rapporto contrattuale e/o alla gestione delle prestazioni assicurative, può rivolgersi e inoltrarlo direttamente alla Compagnia di Assicurazioni che ha emesso la polizza intermediata, oggetto della lamentela.

In tal caso, La invitiamo a recuperare, sulla documentazione contrattuale del contratto assicurativo o sul sito web dell’Impresa di assicurazioni emittente, i recapiti e rifermenti del Servizio Reclami.

Resta fermo che, qualora il reclamo dovesse pervenire ai suddetti recapiti del Sottoscritto Intermediario, il medesimo si farà carico di trametterlo immediatamente all’Intermediario Principale o al Compagnia interessata, dandole sempre contestuale notizia.

Si precisa infine che i reclami c.d. “misti”, vale a dirsi quelli relativi simultaneamente al contratto o servizio assicurativo e al comportamento dell’intermediario, gli stessi verranno trattati sia dalla Compagnia di Assicurazioni che dall’intermediario Principale, ciascuno per la parte di propria spettanza.

L’Assicuratore o l’Intermediario hanno 45 giorni di tempo per riscontrare al suo Reclamo.

Reclamo a IVASS

Qualora non dovesse ritenersi soddisfatto dell’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro da parte dell’impresa o dell’Intermediario entro il termine di 45 giorni, può inoltrare Reclamo a IVASS nelle seguenti modalità e recapiti:

Via PEC (posta elettronica certificata):

tutela.consumatore@pec.ivass.it

Via Posta elettronica ordinaria:

email@ivass.it

Tramite Raccomandata A/R a:

IVASS – Servizio Tutela del Consumatore

Via del Quirinale, 21

00187 Roma

Fax: 0642133206

A tal fine potrà utilizzare il modulo che l’Autorità di Vigilanza mette a disposizione sul proprio sito e che può trovare al seguente link: https://www.ivass.it/consumatori/reclami/allegato2_guida_ai_reclami.pdf, allegando allo stesso la documentazione relativa al reclamo.

Sistemi alternativi di risoluzione delle controversie su polizze danni.

Qualora l’esito del reclamo non sia soddisfacente, prima di interessare l’Autorità Giudiziaria, il Cliente può cercare, ed in alcuni casi è necessario che cerchi, un accordo amichevole mediante sistemi alternativi di risoluzione delle controversie. Per la risoluzione delle controversie relative a polizze danni e vita si può ricorrere alla:

Mediazione (L. 9/8/2013, N. 98) che può essere avviata presentando istanza ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it.
Negoziazione Assistita (L:10/11/2014, N. 162) che può essere avviata tramite richiesta del proprio avvocato alla Compagnia.
Arbitrato contrattuale, ove sia espressamente previsto dalle Condizioni di Assicurazione, al quale si può ricorrere in caso di disaccordo in merito alla quantificazione del danno, demandando la decisione ad un arbitro designato di comune accordo dalle parti o, in mancanza di accordo circa la nomina, dal Presidente del Tribunale competente.
Arbitrato Assicurativo, ove vi sia applicabile, disciplinato dal Regolamento IVASS n. 53/2024 e dai successivi provvedimenti e al quale è possibile presentare ricorso on line sulla base delle linee Guida pubblicate a cui si rimanda.

E’ possibile presentare tale ricorso solo a seguito di un reclamo inoltrato, come sopra descritto, il cui riscontro è stato ritenuto insoddisfacente.

Nei casi di collaborazioni orizzontali di cui all’articolo 22 del decreto-legge 18 ottobre 2012, n. 179, convertito con modificazioni dalla legge 17 dicembre 2012, n. 221, il ricorso può essere rivolto, a seconda dello specifico motivo di doglianza, a scelta del ricorrente, nei confronti dell’intermediario Principale o dell’intermediario proponente, per gli aspetti di propria pertinenza. In tal caso, l’impresa o l’intermediario, diretti destinatari della controversia, trasmettono agli intermediari iscritti nelle sezioni E), coinvolti nel procedimento, il ricorso e le eventuali memorie di replica corredati da tutta la documentazione.

Gestione delle liti transfrontaliere

Nel caso di lite transfrontaliera, tra un Contraente/Assicurato avente domicilio in uno stato aderente allo spazio economico europeo ed un’impresa avente sede legale in un altro stato membro, il Cliente può chiedere l’attivazione della procedura FIN-NET, inoltrando il reclamo direttamente al sistema estero competente, ossia quello in cui ha sede l’impresa di assicurazione che ha stipulato il contratto (individuabile accedendo al sito internet http://www.ec.europa.eu/fin-net) oppure, se il Cliente ha domicilio in Italia può presentare il reclamo all’IVASS che provvede all’inoltro al sistema estero competente, dandone notizia al reclamante.